Menetapkan dan Melaksanakan Standar Pelayanan Kepada Nasabah adalah penting untuk memastikan bahwa perusahaan memberikan layanan berkualitas tinggi dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Standar pelayanan yang baik meliputi responsif terhadap permintaan pelanggan, memberikan solusi atas keluhan mereka, dan memberikan pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan. Dalam memenuhi standar ini, perusahaan dapat membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan, serta memperkuat citra merek mereka.
Standar Pelayanan Nasabah dengan Mempertimbangkan Prinsip-Prinsip Dasar Pelayanan Nasabah
Dalam melayani nasabah, petugas dituntut untuk berpenampilan menarik, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Secara umum, penampilan prima yang dapat ditampilkan oleh pegawai antara lain:
- Wajar, yaitu: bersikap ramah, bertindak wajar atau tidak dibuat-buat, disertai dengan intonasi suara yang baik.
- Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
- Selalu memberikan sambutan berupa senyum dan mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan terima kasih.
- Selalu bersikap optimis dan tidak peseimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada nasabah.
- Bersikap dan berperilaku yang baik, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat membuat nasabah jengkel
- Medengarkan nasabah dengan baik dan sopan santun dalam melayani. Hal tersebut diharapkan dapat membuat nasabah merasa dihargai/dihormati oleh karyawan bank.
- Memberikan perhatian dalam menghadapi nasabah, sehingga nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
- Selalu suka membantu nasabah sejalan dengan ketentuan, hal tersebut akan menumbuhkan kenyamanan, perolehan solusi bagi nasabah merasa ringan dalam proses penyelesaian masalah yang dihadapi.
- Meningkatkan kedisiplinan pegawai.
Standar Pelayanan Keluhan Nasabah
Berikut adalah standar pelayanan keluhan nasabah
- Membentuk unit khusus pengaduan yang dilengkapi dengan perangkat prosedur penyelesaian pengaduan (prosedur intern maupaun ekstern). Terkait prosedur ekstern, bank wajib menjelaskannya kepada nasabah.
- Mensosialisasikan keberadaan unit pengaduan kepada nasabahnya. Pemberitahuan ini sangat penting mengingat ketidaktahuan nasabah mengenai sarana pengaduan di bank mengakibatkan penyampaian pengaduan melalui media massa. Perlu diperhatikan pula kemudahan nasabah untuk berinteraksi dengan unit dimaksud.
- Menerima pengaduan yang disampaikan secara tertulis maupun lisan. Batas waktu penyelesaian pengaduan lisan yaitu 2 hari kerja sedangkan pengaduan secara tertulis adalah 40 hari kerja. Penyelesaian atas pengaduan lisan wajib ditanggapi secara lisan dan/atau tertulis sedangkan pengaduan tertulis wajib ditanggapi secara tertulis pula.
- Menginformasikan status penyelesaian pengaduan setiap saat nasabah meminta penjelasan. Informasi progress penanganan ini cukup krusial mengingat publikasi negatif sering dipicu karena ketidakjelasan pada saat proses penanganan pengaduan.
- Mengadministrasikan seluruh pengaduan yang diterima.
baca juga : PengembanganProduk dan Menetapkan Strategi Penetapan Harga
Cara Menerapkan Standar Pelayanan Keluhan Nasabah, Sebagai Bagian dari Pelayanan Prima
Ada beberapa langkah untuk menerapkan standar keluhan nasabah. Yakni:
a. Memahami maknanya
Pengusaha harus lebih j
eli menerima komplain dari pelanggan. Mempersiapkan hal ini sebelumnya akan membantu Anda mengidentifikasi keseriusan dari keluhan lalu mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaikinya.
eli menerima komplain dari pelanggan. Mempersiapkan hal ini sebelumnya akan membantu Anda mengidentifikasi keseriusan dari keluhan lalu mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaikinya.
b. Pahami motifnya
Apa yang diinginkan pelanggan? Apakah mereka ingin uang mereka dikembalikan atau penukaran barang? Apakah mereka hanya ingin mendengar permintaan maaf atau hanya sekedar ingin keluhannya didengar dengan baik? Memahami motif yang diinginkan akan membantu Anda untuk menanggapi komplain pelanggan.
c. Pahami dampaknya
Anda harus menanggapi semua keluhan dengan pendekatan yang sama, walaupun ada beberapa komplain yang berpotensi menjadi ancaman yang jauh lebih besar daripada yang lain. Pastikan untuk mengidentifikasi ancaman terbesar dan memprioritaskannya untuk mencari cara penyelesaian yang tepat. Setelah memahami masalah ini, Anda akan siap untuk menangani masalah tersebut.
d. Jangan terlalu lama
Media sosial adalah sumber berita. Sebuah masalah atau isu pada perusahaan Anda dapat menyebar dalam hitungan jam, sehingga perlu mekanisme yang tepat untuk menanggapi keluhan pelanggan secara tepat waktu. Menggunakan auto email adalah salah satu triknya, tetapi ingatlah bahwa komentar di media sosial dan website perusahaan perlu dimonitor secara berkala juga
e. Buat mereka senang, untuk bisa memperbaiki
Dalam banyak kasus, komplain dari pelanggan hanya diabaikan begitu saja. Pelanggan hanya ingin keluhan mereka diterima dengan ramah, dengan kasih sayang dan empati. Dengan cara itu, mereka bisa dialihkan dari rasa marah mereka.
f. Mengambil langkah berani
Komplain dari pelanggan yang sangat tidak puas, umumnya memiliki motif tersembunyi, bisa jadi mereka punya kepentingan khusus untuk menentang perusahaan dan produk Anda. Jika hal ini terjadi, jalan yang terbaik adalah jangan sampai terpancing emosi untuk balik menyerang, karena ini hanya akan semakin menambah masalah.
g. Meminta kerjasama
Bila memungkinkan, bangun keterlibatan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil peran aktif. Mereka bisa diandalkan untuk menyelesaikan masalah dengan mempengaruhi orang lain, feedback dari customer bisa dimanfaatkan untuk mengembangkan bisnis
h. Meminta testimoni positif
Jika Anda telah memenuhi permintaan pelanggan, jangan takut untuk meminta mereka merevisi testimoni negatif dan menambahkan yang positif. Perlu diingat bahwa testimoni negatif bisa merusak reputasi bisnis, yang membuat Anda tidak bisa diterima lagi di masyarakat.
baca juga : Menganalisis dan Melaksanakan Segmentasi PasarSerta Menetapkan Pasar Sasaran
Keterampilan yang Diperlukan dalam Menetapkan dan Melaksanakan Standar Pelayanan Kepada Nasabah
- Menyusun dan menetapkan standar pelayanan nasabah dengan mempertimbangkan prinsip-prinsip dasar pelayanan nasabah
- Menerapkan standar pelayanan keluhan nasabah, sebagai bagian dari pelayanan prima
Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Menetapkan dan Melaksanakan Standar Pelayanan Kepada Nasabah
- Cermat, teliti, dan taat asas dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan nasabah dengan mempertimbangkan prinsip-prinsip dasar pelayanan nasabah
- Cermat, teliti, dan taat asas dalam menerapkan standar pelayanan keluhan nasabah, sebagai bagian dari pelayanan prima
Kesimpulan
Menetapkan dan Melaksanakan Standar Pelayanan Kepada Nasabah adalah penting dalam memastikan bahwa perusahaan memberikan layanan berkualitas tinggi dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Dalam memenuhi standar ini, perusahaan harus memastikan bahwa mereka responsif terhadap permintaan pelanggan, memberikan solusi atas keluhan mereka, dan memberikan pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan.
Dengan melakukan hal ini, perusahaan dapat membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan, serta memperkuat citra merek mereka. Oleh karena itu, menetapkan dan melaksanakan standar pelayanan yang baik harus menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ingin bertahan dan berkembang dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini.